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Rimini. Ausl Romagna risponde sulle criticità nelle prenotazioni delle visite

In seguito ai disservizi lamentati dai cittadini per quel che riguarda i tempi di attesa telefonici per prenotare le visite Ausl Romagna comunica lo stato delle iniziative per riorganizzare i servizi nelle settimane successive all’emergenza.

In merito agli articoli di stampa di questi ultimi giorni relativi alle attese telefoniche per poter prenotare e, più in generale, per eseguire pratiche amministrative presso diversi sportelli dell’Ausl, l’Azienda in primo luogo esprime il proprio rammarico per tali disagi causati dalle conseguenze dell’emergenza Covid.

A questo proposito la Direzione Aziendale ritiene utile riportare il quadro complessivo e più sintetico possibile delle azioni messe in campo, dei risultati in parte raggiunti e delle azioni che sono ancora necessarie.

Come noto, a seguito dell’emergenza sanitaria CoViD-19, dal mese di marzo 2020 è stata sospesa l’erogazione e la prenotazione delle prestazioni di specialistica ambulatoriale con classi di priorità D e P, garantendo comunque l’erogazione delle prestazioni urgenti e quelle non procrastinabili per pazienti cronici o con patologie rilevanti.

Allo stesso modo, è stata sospesa l’attività delle prestazioni erogate in regime di libera professione.

L’effetto della chiusura ha comportato per la nostra Azienda la sospensione di circa 254.000 prestazioni già prenotate a Cup, 82 mila a Rimini, 85 mila a Ravenna, 87 mila a Forlì- Cesena, a cui vanno aggiunti più di 6 mila prelievi.

Conseguentemente all’appiattimento della curva epidemica, la regione Emilia-Romagna con DGR 404/2020, ha dato indicazioni alle Aziende sanitarie per la graduale ripresa delle attività assistenziali ordinarie, tra le quali riveste un ruolo strategico l’assistenza specialistica ambulatoriale.

La complessità del riavvio delle attività specialistiche che l’Azienda ha iniziato ad affrontare a metà maggio e sta ancora affrontando  è sinteticamente legata a:

1. riorganizzazione dei percorsi di accesso e di erogazione delle prestazioni per tenere conto delle misure igienico-sanitarie a protezione degli operatori e degli utenti, del distanziamento sociale e della rarefazione delle presenze: questo comporta per ovvi motivi una riduzione variabile (ma che arriva fino al – 30%) delle prestazioni erogabili in un determinato intervallo temporale;

2. rimodulazione dell’offerta disponibile a CUP per rispettare la tempistica media di 30 minuti tra un appuramento e l’altro, tempistica dilatata appunto per garantire il rispetto delle indicazioni citate;

3. gestione degli appuntamenti sospesi su questa nuova offerta prestazionale aziendale;

4. contatto con gli utenti e comunicazione della nuova data per l’appuntamento;

5. nuova programmazione delle prestazioni ambulatoriali da rendere disponibile alle nuove prenotazioni.

Si tratta insomma di reingegnerizzare tutte le fasi del percorso ambulatoriale, dalla programmazione, alla prenotazione, all’accesso, alle modalità di erogazione, che richiede la rivalutazione di tutte le forze a disposizione, sia delle strutture pubbliche che di quelle del privato accreditato.

In un primo momento le risorse aziendali si sono massimamente concentrate a completare il recupero degli appuntamenti sospesi nel periodo di picco della pandemia: ad oggi delle oltre 250 mila prestazioni più del 70 % è stato erogato, o annullato o ha ricevuto un nuovo appuntamento. Restano ancora da prendere in carico poco meno di 70 mila prestazioni.

Assieme alla gestione degli appuntamenti già in essere, i servizi aziendali hanno continuato a programmare azioni tali da consentire una progressiva riapertura delle prenotazioni a CUP.

Gli step principali sono stati:

– da giorno 8 giugno è stata rimodulata l’attività dei prelievi e, per qualsiasi classe di priorità, essi sono erogati esclusivamente su prenotazione CUP, compresa quella dei pazienti TAO; non si eseguono prelievi ad accesso diretto in nessun punto erogativo dell’Azienda;

– da giorno 29 giugno è stato riattivato il servizio di prenotazione aziendale, per le nuove prenotazioni.

E’ importante ricordare che la riattivazione delle attività di prenotazione ha previsto necessariamente un approccio progressivo e differenziato, con riprogrammazione scaglionata delle prestazioni in base alla classe di priorità D (Differibile) e P (Programmata), alla disciplina (alcune sono ancora interessate dal CoViD-19 e quindi con meno possibilità di aprire l’offerta ambulatoriale), alla natura della struttura, con il privato accreditato sostanzialmente già pronto ad accettare nuove prenotazioni, ma anche in base agli ambiti territoriali, anch’essi diversamente coinvolti dall’emergenza epidemiologica. Si tratta di tenere conto di diverse dinamiche e variabili non facilmente controllabili.

L’Azienda USL, quindi, nel tentativo di rispondere quanto prima al bisogno espresso dalla popolazione assistita, rende disponibile la prenotazione a Cup delle prestazioni ambulatoriali seppur nella consapevolezza che l’offerta inizialmente sarà parziale e non in grado di soddisfare pienamente le aspettative.

Nel frattempo, l’Azienda sta esplorando tutte le soluzioni possibili per potenziare l’offerta del nostro territorio, in primo luogo attivando qualsiasi procedura di reclutamento straordinario di personale medico specializzato o in formazione specialistica, di specialisti convenzionati interni, ovvero comprando prestazioni aggiuntive al personale dipendente.

Tuttavia, come noto, la disponibilità sul mercato del lavoro dei medici è assai scarsa e il monte di prestazioni aggiuntive erogabili dai dipendenti ha un limite.

Allo stesso tempo sono state richieste prestazioni ambulatoriali aggiuntive ai produttori privati, non trascurando anche le potenzialità degli ambulatori privati non accreditati.

Quanto sopra illustrato spiega anche la pressione a cui sono stati sottoposti i punti di prenotazione aziendali: dopo svariati mesi l’apertura del servizio di prenotazione fa registrare un numero di telefonate medie giornaliere doppio rispetto alla media del periodo, il fenomeno è inoltre aggravato dalle prenotazioni di laboratorio, a cui i cittadini erano abituati ad accedere direttamente.

Per far fronte a questa forte domanda di prenotazioni, il fornitore del servizio di call center ha innanzitutto ampliato l’orario, dalla fascia 8.00 – 18.00, alla fascia 7.30 – 19.00, ha poi potenziato le linee in entrata dalle normali 150 a 300 ed ha messo 6 ulteriori operatori a supporto.

Questo ha permesso di passare dal 50% delle telefonate gestite, nella settimana della riapertura dei CUP, al 65% di oggi. Come noto però la competenza necessaria alla gestione di un servizio così delicato necessita di una formazione di almeno 3 settimane e presto saranno formate nuove risorse.

Purtroppo ciò non evita che nei momenti di picco le attese possano essere di svariati minuti. Si invita l’utenza a provare a telefonare nelle code delle fasce orarie e, per ovviare alle lunghe attese, a utilizzare il servizio di recall che permette di essere richiamato nell’arco della giornata e comunque entro la prima ora di servizio del primo giorno lavorativo successivo.

Si ricordano inoltre le facilitazioni offerte dai Farmacup e dall’attivazione del Fascicolo Sanitario Elettronico, che oltre a prenotare consente anche di scaricare i referti senza andarli a ritirare fisicamente.

Per quanto riguarda gli sportelli CUP aziendali, sono state ripristinate le aperture pomeridiane laddove presenti antecedentemente alla chiusura per emergenza Covid, se le condizioni logistiche assicurano adeguati livelli di sicurezza per i cittadini e per gli operatori”.

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