A chi non è mai capitato di avere disguidi con compagnie telefoniche o televisive a pagamento?
Servizi mai richiesti, eppure fatturati; servizi malfunzionanti o del tutto assenti; servizi attivati dopo mesi dalla richiesta; bollette che non rispecchiano le condizioni contrattuali illustrate; reclami rimasti inevasi, e via dicendo.
Di fronte a questi problemi, non tutti sanno che spesso l’utente ha diritto non solo allo storno ed al rimborso delle relative voci in fattura, ma anche alla liquidazione di veri e propri indennizzi da parte della compagnia di telecomunicazioni.
Essi sono somme giornaliere, che il contratto prevede vengano versate al cliente in una varietà di casi quali, a mero titolo esemplificativo: mancata o ritardata attivazione del servizio; malfunzionamento del servizio; attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti; illegittima interruzione del servizio; mancata risposta al reclamo.
Infatti, tutti i casi sopra esemplificati fanno sorgere in capo al cliente il diritto al pagamento di indennizzi contrattuali, che sono previsti, ed anche quantificati, nelle Carte dei Servizi e nelle Condizioni generali che l’utente, più o meno consapevolmente, accetta nel momento in cui stipula un contratto fornitura di un determinato servizio di telecomunicazioni (contratto per servizi di telefonia fissa, mobile, fibra, servizi televisivi pay per view ecc).
Deve sottolinearsi che tali somme sono riconosciute in misura maggiorata agli utenti business, e che di fronte a disservizi gravi e perduranti nel tempo possono raggiungere anche somme importanti.
Tuttavia, capita di frequente che il gestore – pur avendo ricevuto il reclamo dell’utente ed avendolo accolto – non offra spontaneamente le somme che sono tenuti a versare a titolo di indennizzo sulla base del contratto sottoscritto.
In questi casi, l’utente non deve arrendersi, perché vi sono strumenti operativi agili ed economici nell’ambito dei quali può vedersi riconosciuto il diritto all’indennizzo, e dunque ottenerne la liquidazione.
Ci riferiamo, innanzitutto, ai procedimenti di conciliazione, nei quali le parti avranno l’occasione di affrontare il caso concreto e trovare una soluzione transattiva alla problematica, che tenga conto anche dell’applicazione degli indennizzi come contrattualmente previsti dal contratto.
In seconda battuta, nell’ipotesi in cui il contratto non preveda alcun indennizzo per la fattispecie concreta, oppure laddove non sia stato possibile raggiungere un accordo amichevole in sede di conciliazione, si potrà demandare la decisione della controversia all’Autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni (AGCOM), la quale – all’esito del relativo procedimento, in caso di accoglimento dell’istanza – potrà condannare il gestore delle telecomunicazioni al pagamento degli indennizzi in favore dell’utente.
Si deve a tal proposito sottolineare che, in questo caso, gli indennizzi che verranno applicati non saranno necessariamente quelli previsti dal contratto di cui si discute, ma potrebbero essere anche superiori.
Infatti, l’AGCOM ha stabilito (da ultimo con Allegato A alla Delibera n. 347/18) che le tipologie e la quantificazione degli indennizzi da applicarsi in questo particolare procedimento addirittura sostituiscono quelli previsti dalla carta dei servizi o dalle condizioni generali di contratto laddove questi siano inferiori o più svantaggiosi per il cliente.
Articolo realizzato dall’Avv. Giulia Tomaselli, Consulente Legale Volontario Federconsumatori Rimini A.P.S. – Realizzato nell’ambito del programma generale di intervento della Regione Emilia Romagna con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello Sviluppo Economico. Ripartizione 2018.
